În timpul vremurile bune, cele mai multe banci au vreun fel la elaborarea un set de propuneri definite valoarea clientului, dar în aceste vremuri dificile sunt multe întrebam daca aceasta abordare intr-adevar utila.
Dimpotriva, cercetarii efectuate arata ca, mai mult ca niciodata, o recesiune subliniaza importanta de a întelege cum de a crea valoare, precum si a modului în care sa se adapteze propunerile unei organizatii valoare pentru a satisface atât nevoile în schimbare
Actualul cere economice climatice care financiare concentra institutiile pe atragerea si pastrarea clientilor, care adauga valoare, si pe gasirea unor modalitati noi de a furniza produse si servicii pentru a le în moduri ce în ce mai rentabile. Aceasta, de asemenea, în acelasi timp asigurându-se ca ele sunt retinute în pe termen lung, în vederea optimizarii cu privire la valoarea durata relatiei.
Acest suna nu se deosebeste de ceea ce actionarii au fost solicita de peste zece trecut cincisprezece ani, desi, atunci când ori profiturile au fost bune si au fost usor. Atunci de ce ar trebui sa rafinament propunere valoarea este înca una dintre chestiunile de top pentru banci? Cum organizatii deriva valoarea pe termen lung din partea clientilor, si exista un astfel de lucru ca o propunere valoarea, care satisface atât clientul si organizarea?
Care decurg Customer Value
Care decurg valoarea client se bazeaza pe doua niveluri diferite dar la fel de activitati importante, segmentarea consumatorilor si la dezvoltarea unui set de propuneri valoare.
Obtinerea valorii reale, apoi, începe, cu o întelegere a modului de clienti si grupe de clienti si a face sa adauge valoare performanta financiara a unei organizatii. Segmentarea permite organizatiilor sa clientilor diviza si potentialii clienti în grupuri care caracteristicile parts similar, care poate fi clar definite, bazata pe datele demografice, psihografice, valorile si aspiratiile, precum si atitudinile fata de organizatie, produsele si serviciile sale. indivizi specifica sau grupurile pot utiliza produse de organizare si serviciile într-un mod special, si poate crea una sau distrugerea valoarea prin actiunile lor. Prin urmare, este important sa întelegem exact care este crearea de valoare, si modul în care aleg sa faca acest lucru.
In aceste vremuri grele financiare, este vital sa se înteleaga cum sa faca fiecare client profitabil, iar acest lucru depinde de executarea efectiva. Institutiile financiare colecta date de la toate tranzactiile cu clientii si intervenNiile, dar aceste date sunt rareori transformat în intuitii si de învatare de la care propunerile real valoarea poate fi construit.
"Întelepciunea primite în lumea afacerilor spune ca exista" clientii diavol "si" clientii îngerul "- si profiturile companiei dumneavoastra ... plimbare pe capacitatea dumneavoastra de a va scapa de prima si de a atrage de-al doilea ... Asta e prostie ... nu exista nici un astfel de lucru ca si client nerentabile - doar una nu te-ai dat seama cum sa faca bani pe înca. Si daca clientul este cu adevarat nerentabile, care este problema societatii, nu de client. "- Dick Kovacevich, CEO al Wells Fargo
A doua cerinta pentru obtinerea valorii pentru client este dezvoltarea unui ansamblu de propuneri valoare.
Desi cunoscut sub numele de "propuneri valoare client", propuneri valoare sunt de mult despre organizatie cum sunt despre client. Ei au nevoie sa reflecte ceea ce clientii cele mai valorii, oferind de asemenea un cadru de livrare care reduce costurile, atrage noi afaceri, îsi pastreaza clientii valoros, si sustine profitabilitatea.
Într-un climat de recesiune o optiune de usor tactic pentru a bancilor este de a reduce nivelurile de servicii, si a taiat din nou pe costuri, de exemplu, reducerea liniilor de credit asupra anumitor clienti, în scopul de a reduce expunerea la risc. Din pacate, tactici ca acestea au adesea ca efect transmiterea mesajului ca singura organizatie pasa de clientii sai atunci cand vremurile sunt bune, si poate submina în mod grav valoare pe termen lung de a adera la o propunere valoare de sunet.
În timp ce propunerile robuste valorilor nu sunt despre livrarea indiferent de clientul vrea, la orice pret la organizarea, ele ar trebui sa fie o sinteza inteligenta de intuitii în procese operationale si de business care sa raspunda nevoilor clientilor. Este aici, unde multe organizatii nu reusesc sa embed succes propozitii lor valorii, pentru a le o parte fundamentala a proceselor lor, servicii si informatii. Cum o organizatie livreaza grupuri diferite de clienti la costuri eficiente si profitabile încât punerea în aplicare este o problema interna, si nu problema clientului.
Problema Valoare
Daca punerea în aplicare a propunerilor valoare este atât de important pentru rentabilitatea o afacere, de ce este ca institutiile de atât de multi financiare nu au facut atât de eficient? Problema este una din prima nu vada atunci când valoarea minciuni.
O evaluare a modului strategica oferi valoare clientilor bancilor si altor institutii financiare în Africa si Orientul Mijlociu au subliniat faptul ca multe organizatii nu sunt constiente de care creeaza valoare, sau, ca important, care le distrug. Analiza riguroasa necesare pentru a întelege aceste probleme, pur si simplu nu are loc. Aceasta duce la o lipsa de inovare, mai multe din "aceleasi mecanisme de livrare", iar actionarii nemultumiti care nu se vedea revine promis.
O analiza strategica a unei banci retail din Orientul Mijlociu, de exemplu, a aratat ca doar 64% din clientii bancii sa fie percepute utilizatorilor care genereaza venituri au fost de fapt si anume active de completare tranzactie cel putin o valoare pe luna. Aceasta, la rândul ei, a aratat ca afirmatiile bancii valoarea parea a fi cele mai potrivite pentru clienti unbanked si entry-level, care genereaza un venitului mediu per utilizator pe luna de 4 dolari, in contrast cu valoarea tinta de 30 de dolari per utilizator pe luna definite în respectivele propozitii. De important, a ratei de retinere pentru acesti clienti scazuta valoarea a fost de asemenea redusa.
Aceste doua elemente au fost distruge în mod semnificativ valoarea organizatiei, in masura in care nu a fost atingerea obiectivului sau strategic de a fi o afacere profitabila semnificativ si cu o oferta competitiva, care ar putea atrage clienti si de blocare a le inch
O analiza a utilizarii de produse client pentru o banca de retail din Africa evidentiat o tendinta similara. În segmentul de retail, numai sapte produse reprezentat mai mult de 1% din valoarea creditelor de catre sau de numarul de conturi. Chiar daca banca avea o suita cuprinzatoare de produse pentru a satisface nevoile clientilor lor IMM-urilor, de utilizare a fost mult mai rudimentare decât suita ar fi sugerat.
analiza geografica a aratat de asemenea, ca doar o treime din regiuni ale bancii au avut mai mult de 40 de clienti activi pe cartile lor, si ca nivelurile de personal nu a îndeplinit aceasta distributie inegala. Acest crescut semnificativ costul de livrare în anumite domenii, si, probabil, însemna ca clientii din alte zone au fost în service.
Aceste rezultate ar trebui sa prompt organizatii similare sa puna în discutie modul în care acestea sunt pe baza datelor lor interne, si cum acest lucru poate fi folosit pentru a elimina costuri inutile si servicii concediati în timp ce livrarea înca un serviciu valoros.
Are Clientul vedea valoarea?
A doua problema care are nevoie sa fie examinat este perspectiva clientului a valorii.
Implementarea cu succes si de livrare de propozitii valoare clientul nu înseamna neaparat clientul vede valoarea în aceste propozitii. Cand disonanta ca aceasta apare, ea poate duce, în unele clientii fiind de peste întretinut, în timp ce altii sunt în service. O întelegere aprofundata a comportamentului clientilor si utilizarea de produse, împreuna cu cunostinte de modul in care tehnologia va avea un impact asupra clientilor în viitor, trebuie sa fie un element esential atunci când elaboreaza propuneri valoarea.
O revizuire a profitabilitatii clientului, utilizarea de produse si cererile de servicii, cartografiate împotriva propunerilor valoarea oferita clientilor de mare valoare de catre o banca amanuntul mare în Africa, evidentiat un numar de aceste preocupari.
Segmentul deservite de banca nu poate fi considerat omogen, ca un numar de grupuri din cadrul a aratat nevoi foarte diferite bancar. A fost evident ca un sub-segment de preferat a folosi si canale de autoservire, cum ar fi internetul si bancomatele, si nu se vedea valoarea în programul de asteptare frecvente, fata-în-fata de vizite, si interventiile regulate de consiliere prevazute de valoarea de propuneri . Clientii din segmentul de vârsta facut, totusi, a se vedea valoarea în acest aspect al ofertei de servicii, si a gasit atât pe fond a propunerilor valoarea benefice.
Aceasta întelegere permis bancii de a redefini de vânzari si livrarea de servicii din cadrul segmentului, si pentru a reduce costurile în care clientii nu se vedea valoarea din prestarea de servicii furnizate. În acest fel, valoarea termen lung a clientilor de auto-ajutorare a fost majorat prin oferirea unor instrumente de servicii care le-au permis sa se simta abilitate, care sa raspunda nevoilor lor, si care a facut sa se simta ca si cum banca lor le-a înteles.
Proiectarea si implementarea
Proiectare un set de propuneri valoarea de care raspund nevoilor clientului, precum imperativele strategice organizationala necesita o vedere de ansamblu cunostintele cheie, cum ar fi cele descrise mai sus. propuneri clar definite valoarea trebuie sa fie dezvoltate pentru fiecare segment si segmentul sub pentru a se asigura ca declaratiile sunt în concordanta cu drivere organizarea financiare si strategice.
Procesul de implementare ar trebui sa integreze în propunerile valoarea de orientarea organizatiei, configurare, operatiunile si informatii. Toate aspectele legate de vânzare si de livrare de servicii ar trebui sa fie aliniata cu livrabilele specifice propozitionale.
Ceea ce este clar, totusi, este ca numarul de propozitii valoare diferita poate livra o organizatie este limitat de capacitatea acesteia. Prin urmare, este importanta pentru a selecta propozitii care satisfac nevoile de majoritatea clientilor, si sa livreze pe ele bine. O banca unica nu poate fi toate lucrurile pentru toti! Punerea în aplicare un set semnificativ de propozitii valoarea nu este o chestiune de simplu, dar propunerile care sunt clar definite si îmbratisat de catre clientii vor duce la ele fiind satisfacuti de serviciile bancii si modul în care institutia este grija pentru ei.
A ilustra acest punct, o revizuire proiect pentru o banca ipotecara din Africa au aratat ca acest business greenfields înfiintarea sa axat doar pe cerintele de a stabili de afaceri, mai degraba decât pe o abordare mai cuprinzatoare si concentrându-se pe procesul esential de a crea competente-cheie precum si.
Banca a creat un sistem, si a recrutat oamenii sa completati pozitia dorita în cadrul sistemului, dar nu mai mult. Aceasta a fost doar cand afacerea nu sa materializat ca managementul realizat definit propozitii valoarea contat, si ca nu a creat un fel de organizare de date centrate pe ele într-adevar nevoie sa prospere.
Cand incepeti o afacere noua, accentul este adesea numai pe fundamente, iar procesele de business nu sunt stabilite în vederea îndeplinirii cerintelor pe termen lung de livrare sau atrage tipul de clienti care sunt importante la profitabilitatea sa pe viitor a afacerii.
În întreprinderi mai stabilit, unele propuneri valoare poate contesta modelul de afaceri existente, si este, prin urmare, poate fi dificil sa le puna în aplicare în cadrul organizatiei.
O banca mare de retail din Orientul Mijlociu, de exemplu, o propunere de pilotat pe baza achizitionarea clientii prin intermediul altor întreprinderi - folosind în afara amplasamentului initierea, procese de management de risc noi, si dobândirea în vrac ca diferentiatori-cheie. Cu toate ca potentialul de achizitie ale clientilor prevazut un caz de afaceri pozitiv, punerea în aplicare nu sa materializat din cauza lipsei tractiune organizationale.
Deci, desi o propunere sau propozitii poate fi viabil, organizatia nu poate fi gata de a le implementa cu succes. evaluare interna a capacitatii organizationale a pune în aplicare propunerile definit este esential pentru a evidentia incoerente care pot conduce la esec.
Concluzii
Valoarea propunerile sunt esentiale pentru succesul pe termen lung a unei organizatii, si avea un rol la fel de important de jucat în definirea actiunilor tactic aceasta trebuie sa tina în scopul de a supravietui unei crize.
O întelegere a clientilor, care adauga la profitabilitatii si a valorii pe termen lung de afaceri si clientilor care adauga doar cheltuielile si sa distruga valoarea, este esential la definirea propuneri care ofera o valoare atât pentru clienti si organizarea. Probleme cum ar fi aceste conteaza chiar mai mult într-o recesiune atunci când bancile trebuie sa se concentreze pe prezentarea unei imagini grija fata de clienti, în timp ce simultan decide unde sa faca taie onesta "în termeni de livrare.
Punerea în aplicare a propunerilor valoarea necesita, de asemenea, integrarea deplina în procese, informare si orientare ale organizatiei. Punerea în aplicare a propunerilor valoare nu este o sarcina usoara care se poate face peste noapte dar nu ar trebui sa fie retrogradata prea departe stabilire a listei de prioritati. Nu pun în aplicare clar definite si întelese propuneri poate duce la stres organizationale neclare datorita rolurilor si responsabilitatilor, cresterea saraca in noi afaceri, precum si costurile de service ale clientilor care nu ofera de venituri suficiente pentru a raspunde organizatiei pe termen lung profitabilitatea targets.
Copyright © 2009 Analytics Geneza Pty Ltd
No comments:
Post a Comment